Le contrat de niveau de service, ou SLA (Service Level Agreement), est le document qui transforme une promesse commerciale en engagement mesurable. Pour une connectivité satellite destinée à un site critique, il mérite une lecture aussi attentive que le prix. Deux offres affichant des débits similaires peuvent offrir des garanties très différentes une fois la panne survenue. Voici les clauses à examiner et les questions à poser à votre fournisseur.
Le taux de disponibilité : comprendre ce qu'il mesure
La disponibilité est généralement exprimée en pourcentage sur une période donnée, souvent le mois. Mais ce chiffre n'a de sens que si sa définition est précise :
- Quel périmètre est couvert : uniquement le segment spatial, la station terrestre et le cœur de réseau de l'opérateur, ou également le terminal installé sur votre site ?
- Comment l'indisponibilité est-elle mesurée : par les outils de l'opérateur, par une sonde indépendante, à partir de vos tickets d'incident ?
- À partir de quand le chronomètre démarre-t-il : à la détection automatique ou à l'ouverture d'un ticket par le client ?
- Quelles sont les exclusions : maintenance programmée, conditions météorologiques, coupures d'alimentation sur site, force majeure ?
Les conditions météorologiques méritent une attention particulière. L'atténuation par la pluie affecte surtout les bandes Ku et Ka, et certains contrats l'excluent du calcul de disponibilité. Dans les régions tropicales, cette exclusion peut peser lourd.
Le débit : garanti ou partagé ?
Il est essentiel de distinguer :
- le débit maximal, que vous pouvez atteindre lorsque le réseau est peu chargé ;
- le débit garanti (souvent appelé CIR), réservé à votre usage quelle que soit la charge ;
- le taux de contention, qui indique combien d'utilisateurs partagent une même capacité.
Les offres grand public et de nombreuses offres en orbite basse reposent sur une capacité partagée, avec parfois des niveaux de priorité. Les offres VSAT professionnelles proposent plus souvent une capacité garantie. Le contrat doit préciser clairement ce qui s'applique, et selon quelles heures si la garantie varie.
Les indicateurs de qualité
Au-delà de la disponibilité, certains contrats s'engagent sur la latence, la gigue ou le taux de perte de paquets. Ces indicateurs sont particulièrement importants si vous utilisez la téléphonie IP ou la visioconférence. Vérifiez qu'ils sont mesurés entre des points pertinents pour vos usages, et pas uniquement sur le réseau interne de l'opérateur.
Le support et les délais d'intervention
Le support à distance
Précisez les heures d'ouverture, la langue, les canaux de contact et les délais de prise en charge selon la gravité de l'incident. Un support disponible uniquement en semaine aux heures de bureau européennes ne conviendra pas à un site qui travaille en continu sur un autre fuseau horaire.
L'intervention sur site
Sur un site isolé, le délai d'intervention physique dépend de la logistique : vols, autorisations d'accès, transport jusqu'au site. Un engagement réaliste vaut mieux qu'une promesse intenable. Interrogez votre fournisseur sur les pièces de rechange disponibles localement et sur la possibilité de former un référent sur place.
Pénalités, résiliation et réversibilité
- Les pénalités prennent généralement la forme d'avoirs sur la facture. Vérifiez leur mode de calcul, leur plafond et la procédure pour les réclamer.
- Les conditions de résiliation doivent prévoir le cas de manquements répétés aux engagements.
- La durée d'engagement et les conditions de modification de capacité en cours de contrat doivent correspondre à l'évolution prévisible de votre activité.
- La réversibilité : propriété du matériel, restitution, portabilité des adresses IP et des numéros de téléphone.
Les rapports de service
Un engagement sans rapport est difficile à faire valoir. Demandez un accès à un portail de supervision ou des rapports mensuels présentant la disponibilité, la consommation et les incidents. Ces données vous permettront aussi d'ajuster la capacité souscrite au fil du temps.
Pour les environnements les plus exigeants, comme les stations offshore et pétrolières, ces clauses sont au cœur du choix technologique entre VSAT géostationnaire et constellations en orbite basse.
Un bon SLA n'est pas forcément celui qui affiche le pourcentage le plus élevé, mais celui dont les définitions sont claires, les engagements réalistes et les mécanismes de contrôle effectifs. Prendre le temps de le lire en détail est l'un des investissements les plus rentables de votre projet.
